[Mohamed Salah]

#4040

لقد فرضت قضية خدمة العملاء والجودة نفسها على الساحة فى بداية التسعينات ومع النظام العالمى الجديد وأوروبا الموحدة والقوى الاقتصادية التى تتصارع بالأسواق والبقاء للأصلح والعملة الجيدة تطرد العملة الرديئة.

وتحت كل هذه الشعارات فإن موضوع خدمة العملاء والجودة يزداد أهميته سنة بعد أخرى.

وفى بحث أجرته الجمعية الأمريكية لمراقبة الجودة سألت 601 من كبار المسئولين فى 1000 مؤسسة ضخمة السؤال التالى:

“ما أهم إنجازين قامت بهما منشأتك لتطوير عملية إرضاء العملاء عن منتجاتك/ خدماتك التى تقدمها للسوق”؟

كانت النتائج مذهلة للغاية فقد اتضح أن:

• المؤسسات الناجحة بالسوق هى التى يضع المسئولون فى يد العملاء ويفكروا سوياً – المديرون يستمعون جيداً للعملاء.
• الموظفون يعرضون أفكاراً ابتكارية فى مجال العملاء من خلال اجتماعاتهم المستمرة – الجميع فى نقاشهم يضعون أنفسهم مكان العملاء.
• هذه المؤسسات تحرص على استقطاب العناصر الكفوءة ذات العقلية الخدمية Service Minded ولهم رؤية ثاقبة فى خدمة العملاء باعتبارها من أصول المؤسسة Corporate Assets.
• المؤسسات الناجحة تهتم بالتدريب – وتحرص على أن تخلو المنتجات/ الخدمات من العيوب 100% Perfection.

وأخيراً يقول لنا الخبراء الباحثون فى خدمات العملاء العبارة التالية:

Eat, Breath and Sleep Customer Service.

أى اذهب ووجه حياتك واهتماماتك لخدمات عملائك.

[الكاتب]

المشاركات